Gestion de standard : nos 5 conseils pour un accueil professionnel

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Contrairement à ce que certains pensent, la gestion de standard ça n’est pas aussi simple que de répondre à un coup de téléphone. Non, il s’agit bien là d’un art subtil qu’il faut savoir maîtriser pour assurer une relation client fluide et appréciée. Pour vous aider à bien communiquer avec vos interlocuteurs et assurer un accueil téléphonique de qualité, voici 5 conseils dédiés à la gestion de standard.

Sélectionnez le bon standardiste pour gérer votre accueil téléphonique

Avantages-standard-telephoniqueLe tout premier conseil que nous vous donnons est de bien choisir la personne qui sera en charge du standard. Elle sera le premier contact de votre clientèle ou de vos patients. Elle a donc un rôle primordial pour l’image de votre entreprise. Voici quelques qualités que doit avoir votre standardiste pour opérer une bonne gestion de votre standard :

  • La personne doit être aimable, agréable et s’exprimer clairement.
  • Elle doit savoir gérer ses émotions pour réagir de la meilleure des manières en cas de situation de stress ou de contact difficile.
  • Le standardiste doit bien connaître votre entreprise et ses membres pour pouvoir transférer les appels importants.
  • Il doit être organisé pour ne pas oublier de vous retranscrire des messages ou d’effectuer des relances (prestataires, clients…).

Dispensez une formation complète à la personne en charge de l’accueil

Notre second conseil est de bien former la personne en charge de votre standard. Elle doit connaître votre activité et vos équipes sur le bout des doigts. Cela lui permettra d’apporter des réponses plus précises aux personnes qui contactent votre standard. Plus elle sera formée, plus elle dispensera des communications riches. Cela vous évitera notamment de devoir rappeler des contacts, répondre à des messages laissés ou dispenser un service de qualité moyenne.

Mettez en place des scénarios de réponses pour fluidifier les échanges

Notre troisième conseil s’oriente autour des processus de réponses apportés par le ou la standardiste. En effet, votre gestion de standard sera plus efficace si vous anticipez les demandes qui vous seront faites et les différentes solutions à y apporter. Rédigez des scénarios types pour permettre à votre standard de répondre plus rapidement aux demandes. Par exemple, mettez en place un scénario d’accueil téléphonique comprenant ces différentes étapes :

  • Décrocher le téléphone.
  • Dire le nom de l’entreprise et dire bonjour.
  • Demander la raison de l’appel.
  • Si demande de mise en relation : demander le nom de l’interlocuteur et la raison de l’appel puis faire patienter le temps de contacter la personne pour savoir si elle veut prendre l’appel, puis transférer l’appel ou prendre un message.
  • Si demande de prise de rendez-vous : demander l’objet du rendez-vous puis se référer à l’agenda pour proposer un créneau, redonner les informations à la fin de l’appel, remercier et saluer.

Demandez un feed-back pour améliorer votre qualité du service

Notre quatrième conseil concerne la qualité de votre standard. Peut-être que sans le savoir, vos interlocuteurs ne sont pas toujours satisfaits de l’échange et risquent donc de ne pas vous recommander. Cela serait dommage, car la recommandation est un levier important pour le développement d’une entreprise. Profitez des échanges menés par vos standardistes pour effectuer une petite enquête de satisfaction. Demandez par exemple en fin d’appel, si la personne a reçu toutes les informations nécessaires et a trouvé le service dispensé réactif et satisfaisant.

Instaurez un accueil professionnel grâce à une gestion de standard externalisée

Vous l’aurez compris, la gestion de standard est un élément crucial de votre activité. Notre cinquième et dernier conseil est donc simple : misez sur des services spécialisés pour dispenser un accueil téléphonique professionnel. Il existe des entreprises vous permettant d’externaliser cette tâche afin de bénéficier de prestations d’experts. Ceux-ci ont l’habitude de mettre en pratique des éléments comme ceux dont nous vous avons parlé dans cet article. Ils vous assureront une qualité et une continuité de service optimale, à des coûts souvent vite rentabilisés.

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